Qué hacer con una reseña mala en Google

Va a pasar. Entre más clientes atiendas, más probable es. Y duele, porque es tu trabajo y tu nombre en público.

Lo primero: una reseña mala no te hunde. Lo que decide es qué haces con ella.

Antes de escribir nada

Deja pasar unas horas. La respuesta que escribes con coraje siempre suena peor de lo que crees, y es permanente y pública.

He visto perder más clientes por la respuesta que por la reseña. Un “claramente esta persona no entiende cómo funciona el trabajo” le dice a todo el que lo lea exactamente cómo lo vas a tratar si algo sale mal.

Para quién escribes en realidad

No para quien se quejó. Esa persona ya decidió.

Escribes para los siguientes cincuenta que van a leer tu perfil antes de marcarte. Ellos no saben quién tiene razón. Lo único que pueden juzgar es cómo reaccionas.

Con eso en la cabeza, la respuesta se escribe sola.

La fórmula

Cuatro partes, corto, sin pelear:

1. Gracias por decirlo. Aunque no lo sientas.
2. Reconoce lo que sí pasó. Sin inventar culpa que no hay.
3. Qué vas a hacer. Concreto.
4. Sácalo del público. Un teléfono o un “escríbeme”.

Gracias por avisarme, Miguel. Tienes razón en que llegamos tarde ese día; se nos atravesó un trabajo y debí avisarte. Ya cambiamos cómo agendamos para que no se empalme. Si quieres que le demos una revisada al portón, márcame al mismo número y voy sin costo.

Corto. Sin excusas largas. Sin “pero es que”. Quien lo lea entiende que hubo un problema y que lo atendiste.

Cuando la reseña es injusta

A veces no tienes culpa: pidió algo fuera de lo acordado, no pagó, o ni siquiera fue tu cliente.

Aun así, no pelees en público. Aclara los hechos en dos líneas, sin sarcasmo:

Gracias por escribir. En el presupuesto que autorizaste iban las protecciones de las ventanas del frente; las de atrás las platicamos como un segundo trabajo. Si quieres que lo cotice, con gusto.

El lector saca su conclusión solo. No necesitas ganarle a nadie.

Cuándo sí se puede eliminar

Google quita reseñas que violan sus políticas, no reseñas negativas:

• Insultos, groserías, discriminación
• Datos personales (tu teléfono, tu domicilio)
• Publicidad o spam
• De alguien que nunca fue cliente
• Conflicto de interés — un competidor, un exempleado

Que sea injusta o exagerada no es motivo. Google no arbitra quién tiene razón.

Se reporta desde los tres puntos de la reseña. Tarda días y con frecuencia la dejan. Repórtala si aplica, pero responde de todas formas: no dependas de que la quiten.

La defensa de verdad es el volumen

Una reseña de una estrella entre cuatro se ve fatal. Entre cuarenta, es ruido.

La forma de protegerte no es pelear cada reseña mala, es pedir las buenas todo el tiempo. El día que entregas, cuando el cliente está contento, con el enlace directo:

Quedó como querías. ¿Me dejas una reseña? Son 30 segundos y me ayuda a que otros negocios me encuentren: [enlace]

Pídela ese día. A los tres ya no la deja.

Lo que no debes hacer

• Comprarlas. Google detecta los patrones y suspende el perfil. Perder el perfil es infinitamente peor que una reseña de una estrella.
• Cambiarlas por descuento. Viola las políticas y cualquiera lo puede reportar.
• Pedirle a tu familia que te reseñe. Se nota: cuentas nuevas, sin foto, todas el mismo día.
• Responder cada una con el mismo texto. Se ve automático y resta.

Un 4.7 vende más que un 5.0

Suena raro y es cierto. Un perfil con puro cinco perfecto y quince reseñas se lee comprado. Uno con 4.7, sesenta reseñas, y respuestas tuyas en las malas, se lee real.

Esa reseña de tres estrellas que contestaste bien está trabajando a tu favor ahora mismo.